Cuando el sol brilla y su Food Truck está rodeado de clientes satisfechos, ojear Gastronetas puede parecer la mejor idea que haya tenido.
¿Qué tal cuando consigues esos inevitables clientes exigentes?
¿Eres capaz de mantener la calma y resolver el problema, o terminas volviéndote loco?
El cliente siempre tiene razón
La vieja máxima de que el cliente siempre tiene la razón, puede quedarse en el limbo cuando usted sabe que no tiene razón. Pero usted debe ser más tolerante con sus clientes cada vez que tengan una queja.
En última instancia, no importa si su queja es válida o no. Los camiones de alimentos dependen tanto del boca a boca y de los comentarios de los usuarios para impulsar el negocio que usted no quiere una retroalimentación negativa si puede evitarlo.
Es mucho mejor para ti irte a casa por la noche hablando de ese cliente malhumorado, que tu cliente habe de ti y de tu food truck bajo una luz negativa.
Con ese principio por encima de todo, usted puede ayudarse a sí mismo a presentar quejas comunes con un poco de planificación y resolución de problemas en su lugar.
Prepárese para preguntas difíciles
- «Pagué menos la última vez que vine aquí.»
- «¿Por qué diablos no tienes tu artículo más popular en stock? ¿Por qué?»
- «Quiero que me devuelvan mi dinero».
Con suerte, estas no son preguntas que te habrás planteado regularmente, pero prepárate para explicar por qué te has quedado sin un elemento en particular del menú en lugar de hacer un comentario sarcástico por enojo.
Entrene a cualquier miembro del personal que tenga trabajando en su food truck para que responda a preguntas como estas. Asegúrese de que tiene procedimientos fijos para tratar con las solicitudes de reembolso y cúmplalos.
Con preguntas desafiantes, la preparación no se trata tanto de lo que usted dice como de cómo lo dice.
En el curso de cualquier interacción con un cliente, presente su mejor y más profesional frente. Prepárese para lo peor, y no le molestará en ese día tan raro en que aparece. Y no te enfades, pase lo que pase. Eso inflamará la situación.
Acepte todo los tipos de comentarios
Usted debe escuchar atentamente cada vez que un cliente se queja.
Con tantos food trucks y blogs como Gastronetas dando a los clientes una gran variedad de opciones, siempre debe tener en cuenta que complacer a sus clientes es clave para que su negocio no sólo sobreviva sino que prospere.
Piense en los momentos en que ha presentado una queja legítima contra una empresa. ¿Cómo se sintió si el empleado no pareció escuchar lo que usted decía y se enfureció cuando planteó un tema espinoso? Lo más probable es que no volvieras allí otra vez para gastar el dinero que tanto te ha costado ganar.
Al escuchar activamente lo que su cliente le está diciendo, incluso si por alguna razón está extremadamente enojado, usted puede demostrarle que le importa.
Aprenda de sus errores
En todos los aspectos de la vida, es crucial aprender de los errores. No es diferente cuando se maneja un camión de comida y se escuchan las quejas de los clientes.
Si alguien se queja de las largas colas, no hay mucho que pueda hacer para evitar que eso vuelva a suceder. Si, por otro lado, presentan una queja particular centrada en los alimentos, úsela como una oportunidad valiosa para solucionar el problema de manera que no se vuelva a presentar el mismo problema.
Todo se trata de la resolución
Cualquiera que sea la naturaleza de la queja, y por muy difícil que sea el cliente, lo único que cuenta en última instancia es resolver el problema.
Usted no quiere empezar a repartir comida gratis como norma cada vez que alguien sugiere que las papas fritas estaban un poco frías o que su hamburguesa no estaba cocinada precisamente a su gusto. Al mismo tiempo, un reembolso o promesa de una comida gratis la próxima vez que los visite puede hacer maravillas si se usa ocasionalmente.
Aquí en Gastronetas, no vamos a decirle cómo manejar su negocio. Sin embargo, cuando usted resuelve quejas comunes, apéguese firmemente a este procedimiento. La última cosa que usted quiere es una reputación como dueño de un Food Truck que repartirá comida gratis al más mínimo olor de una queja, así que sea ahorrativo con los reembolsos.
